業務のご案内GUIDANCE
主たる仕事
コンサルティング
[企業規模、業種・業態を問わず多数企業の顧問、業務受託]
ご相談、アドバイス、課題サポート、システム構築、プログラム・メニューの構築 等
１．ＣＳＭ（ＣＳマネジメント・ＣＳマーケティング）
２．ＣＳ全社活動の推進
３．新規顧客開拓
４．口コミ・紹介促進
５．顧客継続率向上
６．顧客の離脱（反）防止
７．サービス・システム構築
８．顧客研究
９．顧客情報管理システム・ＣＲＭ
10．新製品（商品）開発
11. 新システム開発
12．新サービス開発
13．新施設開発
14．人的サービス向上
15. 「融合マネジメント・Fusion Management」
16. ミス・ヒューマンエラーの課題解決
17. リスクマネジメント・クライシスマネジメント
調 査
[ 顧客『不』満足度調査 ]
「顧客『不』満足度調査」結果は年間で約１０万サンプルの回収結果を整理・分析して、その内容は企業経営に貢献しています。「業績＝顧客の支持率」を達成します。
[ ＥＳ調査 ]
グループインタビュー調査でスタッフ満足度向上、定着率向上を図ります。
[ ミステリーショッパーズ ]
現場調査で短所の強化、強みをさらに強くします。
特にハイレベルの分野に特化しています。
[ 人気ing・不人気ing調査 ]
「顧客『不』満足度調査」の手法とノウハウから、主として小規模企業向けに開発した顧客調査です。
特に地域密着型の企業にご活用いただき、地域Ｎｏ．１企業となるために課題を活かし地盤構築に役立ちます。
講 師
講演、セミナー、研修講師、対談、シンポジウム、司会、教育、訓練 ほか
１．階層別（トップ・トップ層・管理者層・現場対象）
２．業種・業態別（約８００業種・業態）
３．ＢｔｏＢ（企業間お取引）
４．ＢｔｏＣ（最終消費者・生活者・ユーザー対象）
５．専門職対象（営業・販売・ＣＳ・サービス・工場・設計・開発・医療分野 ･････ etc.,
＜最近の演題例＞
○「クレーム対応ここがポイント」
○「初級・ＣＳと現場活動」
○「中級・管理者のＣＳとリーダーシップ」
○「上級・サービスマネジメントの理論・実践」
○「現場と実践クレーム対応」
○「サービスとホスピタリティ」
○「ＣＳＭは組織企業の革新！」
○「ＣＳ推進ここがポイント」
○『気づき』『気配り』『気づかい』の３つの”気”と、
『臨機応変』『機転を利かす』２つの”資質”を身につける”気の実アカデミー”
○「中小企業のＣＳと考え方・取り組み方・進め方」
○「市場縮小時代のＣＳマネジメント」
○「市場縮小時代の勝ち残り策」
ほか
執 筆
書籍（著書約100冊以上）、雑誌、テキスト、企業販促誌、社内報、コラム ほか
□新聞、業界紙等の各紙連載をはじめ、特集記事など多くの媒体に執筆。
□日経ビジネス、日経ベンチャーほか日経各誌、週刊ダイヤモンド、東洋経済、
財界ほか多くの雑誌に特集記事として採り上げられなお連載執筆。
□ＣＳ・サービス関連、マーケティング関連テキスト・マニュアル等の執筆。
その他
対談、司会、映像出演、活動サポート・・・など、ご相談に応じています。
【 『講演』 『セミナー』 『研修』 講師としてのお役立ち 】
【１】 CS（Customer Satisfaction＝顧客満足）関連
１．「激変時代のCS（顧客満足）と次の一手」〜顧客満足なくして企業の存続なし！〜
２．「業績＝顧客の支持率」達成！の理論と実活動
３．「CSなんて古い！」は「お客様不要！」という考え方である」
４．「CS=CSM（CS Management）」は全社活動
５．「CS」「CSR」「CSV」「コンプライアンス」「ISO」とその関係性
６．「企業理念・経営理念・経営哲学」とCSマネジメント
７．「管理者のCSと現場のCS」〜その「理論」と「実践」〜
８．「顧客づくり」「顧客つなぎ」「顧客つづき」の女神のサイクルを回す！
９．「なぜ、あの企業の顧客満足はすごいのか？」〜物欲時代の終焉〜
10．「CS推進ここがポイント」 ほか
【２】 サービス（Service)関連
１．「サービスとは何か？」〜理論と実践〜
２．「受け身の取組みはサービスではない！！」
３．「サービス推進ここがポイント」
４．「サービスの構成要素とその取組み」〜製品・システム・設備・人的サービス〜
５．「サービスとホスピタリティと日本流おもてなし」
６．「顧客がいま、求めているサービスとは？」〜顧客の層別とその取組み〜
７．「サービスプログラム・サービスメニューをどう生み出すか？」 ほか
【３】 クレーム関連
１．「実践的・クレーム対応」
２．「実践的・リスクマネジメントとクライシスマネジメント」
３．「クレーム対応ここがポイント」
４．「クレームの事例研究：初級・中級・上級編」
５．「お詫びと謝罪、怒りと不快感の理解と取組み」
６．「現場のクレーム対応」 ほか
【４】 「不満足度調査」 関連
１．「製品・サービスの品質向上と顧客『不』満足度調査実践セミナー」
２．「顧客不満足度のつかみ方・活かし方」
３．「企業発展に貢献している「府」満足度調査とは」
４．「業績＝顧客の支持率」達成に貢献する「不満足度調査」
５．「現在の延長線上に今後が存在しない『非連続』時代の『次の一手』・『不満足度調査』」
６．「成功するCS・CSMは『不満足度調査』から」
７．「80点は世間相場なんです！」 ほか
８．「ご存じですか？顧客の潜在ニーズ」
【５】「日本流・おもてなし文化」関連
１．「日本流・おもてなし文化による新製品・新サービス・新システム・新設備・新人間力開発」
２．「世界がマネできない日本流・おもてなし文化でモノづくり・システム構築」
３．「日本流・おもてなし文化は世界的資産」〜お客様満足経営の神髄〜
４．「おもてなしが人格形成の基盤である」
５．「科学・技術の進展と日本の文化を融合」
６．検定試験付セミナー「CS初級講座」「CS中級講座」
：一般社団法人エチケット・サービス向上協会共催
７．検定試験付セミナー「日本流・おもてなし文化・初級・中級講座」 〃
８．検定試験付セミナー「エチケット・マナー初級検定」ほか 〃
関連業務
研究会（定期勉強会）
1980年4月より通算430回を超える研究会（勉強）を開催しています。月に一度の定例会で、様々な業種・業態、立場の皆様に全国各地よりご参加いただいています。
会員制でご入会歓迎。オブザーバーのご参加も歓迎しています。
【”ＣＳ・サービス向上”研究会】
資格検定事業
一般社団法人 エチケット・サービス向上協会[通称：イーサ（ESA）]代表理事を務め、各種検定テキスト執筆、講師としてセミナーを開催。
ＣＳ（顧客満足）検定試験、気の実アカデミーなど
外部リンク：【ＥＳＡ（イーサ）】