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株式会社 武田マネジメントシステムスはCS(顧客満足)向上理論・実践を専門とするコンサルタント会社です。

顧客『不』満足度調査(R)RESEACH

顧客「不」満足度調査とは

「顧客『不』満足度調査」は、株式会社 武田マネジメントシステムスが、その道の著名なプロ・専門家達に知識・技術を駆使していただき開発したオリジナルの手法・技法です。クレームやトラブル等を未然に防ぎ新製品・新サービス開発により企業発展に貢献し、高い評価を受け続けています。

当調査をご導入くださった企業様の一例(分野)を挙げると次のとおりです。


本来必要とされる「知恵」「工夫」「技術力」の根源は、人工知能やロボットでは創造できない要素です。
潜在的クレームやトラブル・事件へと発展してしまう気配を浮き彫りにして事前に予防し、顧客が意識下で求めているニーズをキャッチすることで新製品・新サービスの開発に繋げる一手を導き出しています。

調査の範囲

企業規模・業種・業態に関わらず、調査結果をお役立ていただいています。
調査の範囲はターゲットやご予算に応じてご相談の上で実施します。

 (1)B to C(Business to Consumer)
    =消費者・生活者・ユーザー対象調査 

 (2)ESEmployee Satisfaction
    =社員意識調査
 (3)B to BBusiness to Business
    =法人対象調査 ほか


調査に要する期間

規模、テーマにより異なりますが、約3か月を要します。

費用について

規模・内容・ご要望により変動します。
現場クリニックなど調査後の結果を活かす進行アドバイスを実施する場合は、別途費用が発生します。

調査の流れ

[お問合せ]→[ご相談]→[実施決定]→[調査票設計]→[実査]→[分析]→[結果ご報告]

<< 調査後にご要望の場合>>
[調査結果]→[課題提示]→[アドバイス][コンサルティング]・・・も承っています。

調査実施後に浮き彫りになる課題に対し、実践ノウハウをアドバイス・継続的な取組等のサポートもお受けしています。

Q & A

Q:多くの企業が採用している調査にもかかわらず、なぜ耳に届かないのでしょうか?

A:
各企業様がライバル他社に先駆けるため、密かに調査しています。

●新商品・新サービス・新システム開発などに活用するため公表していません。
●「次の一手」を導き出すため機密事項となります。

など調査の特性により、各企業様が実施を外部に漏らさないためです。


Q:よく耳にする「満足度調査」と違うのですか?

A:
「顧客『不』満足度調査」は弊社オリジナル手法・技法の調査です。

従前の調査との差異は以下の表をご参照ください。
<従前の調査と特徴> <不満足度調査の特徴> 
(1)現状把握型 [1] 課題解決型 
(2)顧客の顕在意識把握型 [2] 顧客の潜在意識・潜在ニーズ把握型
(3)満足度把握型 [3] 顧客の『グチ』『不満』
 『困っていること』把握型
(4)安価なネット依存型 [4] 内容重視・本質重点・効果第一型
(5)企業重視・企業重点・
   企業第一型
[5] 顧客重視・顧客重点・顧客第一型
(6)現状維持型 [6]『改善』+『改良』+『革新』型

Q:「顧客『不』満足度調査」を実施する利点は?

A:
調査実施により導き出される結果は様々ですが、その一部を以下ご参照ください。

1.顧客の本音が分からずに満足提供できない
2.顧客に関して把握していない未知の要素
3.顧客の潜在ニーズ把握
4.顕在化不満を数値化して優先順位順に取組む
5.「業績=顧客の支持率」達成(業績向上)
6.真のCustomer Satisfaction(顧客満足)とは何かが理解できる
7.CS・CSM全社活動の推進・理解・実践課題把握
8.具体的な全社活動
  ○ 顧客の本音からスタートする活動
   1>新製品(商品)開発
   2>新サービス開発
   3>改善点の明確化
   4>改良点の明確化
   5>革新の方向性認識
9.新規顧客開拓のための要点把握
10.顧客継続率向上のための要点把握
11.サービス・システム革新のための要点把握
12.人的サービス向上のための要点把握
13.市場縮小時代の”次の一手””新たなビジネスモデル”を生み出す
14. 組織の体質改善、体力強化
15. 短所解決と再発防止の方法を得る
16. 中期・長期の戦略構築
17. クレーム、トラブル、事件などの予防法
                       など

ご不明な点やご質問・ご相談・資料請求など、お気軽にお問い合わせください。

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